將樂供電公司以培促升提高員工服務質量
來源：電力資訊 日期：2014-10-09
“‘你反映的問題太重要了’、‘你要早點反映那就更好了’、‘像你這樣的客戶多一點就好了’這幾句話看似簡單，在面對客戶的抱怨與問題時卻極其管用！”9月14日至19日，在將樂縣供電公司優質服務技能提升培訓班上，來自福州匯智達企業管理顧問有限公司的講師，正聲情并茂地為將樂公司營銷、生產口、農電工等管理和服務相關人員傳授貼心秘訣。
據悉，近年來，為建設“一強三優”現代化企業，優質服務已成為電力企業改革、發展和生存的必要條件。因此，提高營銷、抄表服務人員服務質量，規范服務行為，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務已成為電力企業發展的重心。經公司領導、人資部的精心準備，公司決定開展為期6天共三期的優質服務培訓課。
為了使本次培訓起到實實在在的效果，該公司專門邀請了專業講師前來授課，培訓緊密結合電力營銷和搶修人員崗位特點，針對“如何安撫客戶的情緒？解決客戶問題上要有哪些經驗？與客戶如何微笑？……”等這些看似簡單的問題卻與優質服務息息相關的實際問題，通過綜合能力提升心態篇、綜合能力提升技巧篇、綜合能力提升實戰篇、情景模式考核篇等幾個模塊的培訓內容，快速改變服務人員的服務觀念與思維，提升服務人員職業素養，培育優質服務新理念，讓服務人員及時掌握客戶心理，用技巧及文明禮儀，將客戶難題大事化小事，小事化無事，將投訴扼殺在萌芽。
在培訓教材過程中，培訓老師語言幽默、詼諧，極富親和力， 并將學員們分為六個小組，以小組比拼的“龍虎榜”形式，讓學生們更有學習欲望，同時，模擬服務問答、服務案例點評及模擬演習，通過互動研討、安案例模擬等各種形式將復雜的服務理論技能簡化、生動。在愉快的培訓氛圍中，參與培訓人員在老師的指導下，對供電優質服務理念的樹立、客戶關系與客戶溝通技巧、問題的處理技術、特殊問題應對技巧、服務素質提升等先進的服務理念方面的知識有了大幅度提升。
通過此次對營銷窗口、抄表、催費、搶修人員的集中培訓，讓他們進一步轉變觀念建立了全新的服務理念，掌握專業的服務技能，把“你用電、我用心”的優質服務理念、“保發展、保用電”的優質服務主題融入灌輸到日常教育培訓工作中。進一步強化全員服務意識，提升服務的規范性，創新服務模式，推動全員全過程服務模式建設，持續提升客戶滿意度。
